日本火車服務的整體文明與先進，我們20年沒學到

上篇拙作因單軌火車夾乘客事件而提及日本電動火車的服務文化，主要是想反映在這方面馬來西亞的同類公司還有很大的進步空間，沒想到一些讀者覺得意猶未盡，希望我講具體一點，到底現今日本的鐵道，地下鐵和高鐵服務到底有多先進？有多文明？

他們有些去過日本旅遊，但卻是參加旅行團，除了在匆促的行程中搭乘一小段子彈火車的路程，其實並沒有真正接觸到日本火車優良服務的完整體驗，也沒有功夫去尋找這方面的資料。

我不會自詡專家，真正的日本專家香港有蔡瀾，大馬有蘋果旅遊的拿督李益輝，我只是以一個剛剛有過在日本搭乘各種電動火車經驗的普通遊客，說出大馬火車服務可以學習和還得加油的部份的個人看法而已。

日本的鐵道服務有多種，有長短途捷運，高鐵即新幹線和地下鐵等，統稱電動火車好了，線路十多條，通全國。不論是奔馳於鄉間或是穿梭於大都會的電動火車，不論是由哪一家財團經營，它們的車廂都很新穎，乾淨和舒適，絕不會聽到車廂交接處金屬碰撞和摩擦的噪音，也不會聽到人們在電車內移動身子找線路大談手機。

特別提起噪音這部份，是因為我國近期從中國株州訂購回來的32套新車廂，不只裝潢的用料簡單，跑起來竟然吱吱聲不絕於耳，根本就像是70年代用至今的舊產物，到底是誰下的定單，花幾十億的一級金額，卻買回三流的列車？或是車廂用料本來很高級，設計簡單本是要求，發聲的問題，只是維修人員忙到忘記滴潤滑油？

不同線路火車之間連接的部份，一定有通往的走道，或地下道，或行人天橋，只要照著清楚有漢字和英文的指示牌，一定找得到，而且不怕日曬雨淋，不會風吹雨打。

在購票時，通常在購票機上面會有3個大大的路線板讓左、右和中間三方的乘客檢視路線和票價，買票時你看不懂日文沒問題，只要放進足夠的票價或更大的紙鈔，你要買的票價就會在螢幕上亮起來，用手指點一下，車票和找換的數目同時掉出來，再點左下角還可以拿到一張資訊完整的收據。

要說明的是，購票機可以接受最小10元的硬幣和最大一萬元的紙幣（一萬日元等於馬幣約380令吉），找換的時候不是給你一大堆硬幣，而是像這裡的提款機一樣有智慧，能給最大額的紙鈔就吐出紙鈔，而且它們的購票機很多，也不會選硬幣和紙鈔，又吞又吐，像我們這邊有時10個人都得排隊半小時才買到一張票，給老爺機器氣到半死。

我曾向國內輕快鐵的服務人員投訴購票機的故障，他們卻很輕鬆的回答“能怎麼樣呢？又不是我製造的機器”，然後叫我去排長龍買票，他忙著跟同事聊天。

說到服務水平，日本每一個車站的入口處，至少有兩個值勤的服務員，一位處理任何票務問題，如買錯票或過站補票，馬上便可解決補錢或退票退錢，另一位則面對進站的乘客，口裡不停的說“您好，歡迎搭乘本站火車”，出站時，也有同樣的服務員一直說謝謝。

以上的搭車經驗，是從大阪到東京的體驗，三地的水平都一樣。我們很多年前便在老馬的時代聽過向東學習了，20多年後的今天，好像沒有學到什麼。

光明日報專欄：潑墨（2012年4月20日）